Wiele firm wciąż zachowuje się tak, jakby pozyskanie klienta stanowiło zwieńczenie ich działań marketingowych i sprzedażowych. Jednak przekonanie konsumenta do zakupu niestety nie jest jeszcze szczęśliwym zakończeniem i nagrodą za włożony wysiłek. To dopiero początek długiej drogi!
Żyjemy w czasach, w których konsumenci są doskonale rozeznani w mechanizmach rządzących rynkiem. Wiedzą dokładnie, czego chcą, a przy tym nie mają sentymentów by odejść do konkurencji, jeśli dostaną ciekawsze propozycje lub działania marki nie będą zgodne z ich oczekiwaniami.
To, że konsument raz skorzystał z oferty, jeszcze nic nie znaczy. Chyba, że sam postanowi związać się z daną marką na dłużej. I tu właśnie pojawia się wyzwanie. Trzeba mu pomóc w podjęciu tej decyzji!
Zbuduj relację z klientem
RELACJA, to słowo-klucz. Więź klienta z marką przetrwa dłużej i okaże się odporna na proste konkurowanie ceną tylko wówczas, gdy jej podstawą staną się EMOCJE. Konsumenci nie są cyborgami, kierującymi się wyłącznie racjonalną kalkulacją. Działają w oparciu o emocje, sami ich szukają. W efekcie te marki, które są w stanie dostarczyć autentycznych wrażeń i naprawdę zaangażować, wygrywają, a klienci odwdzięczają się im najcenniejszym z zasobów we współczesnym marketingu: LOJALNOŚCIĄ.
Zaangażowanie to podstawa
Popularność programów lojalnościowych – jak wynika z ostatnich badań, należy do nich już nawet 80% polskich konsumentów! – nie wzięła się znikąd. Wiele marek zdało sobie sprawę, że odważne stawianie na budowanie długoterminowych relacji z klientami jest po prostu opłacalne.
Klient, który skuszony atrakcyjnymi, budzącymi pozytywne emocje bonusami dołącza do programu lojalnościowego, nie tylko kupuje więcej i częściej, ale także poleca markę znajomym i rodzinie. Warunek jest jeden, ale za to kluczowy: program lojalnościowy musi być naprawdę angażujący i dostosowany do rzeczywistych oczekiwań konsumentów.
Jaki program lojalnościowy zwiąże klienta z marką?
1. Spersonalizowany.
Klienci chcą być traktowani indywidualnie – aż 44% powtórzyłoby zakup danej marki tylko dlatego, że spotkali się ze spersonalizowanym podejściem (raport Segment, 2017). Masowość odpycha. Tworząc program lojalnościowy kieruj go do konkretnych odbiorców: wysyłaj tylko dopasowane oferty, oparte o historię zakupów, zainteresowania i zachowania swoich klientów, celebruj z nimi ważne momenty (np. dzień urodzin).
2. Stawiający na wartościowe nagrody.
Wiąże się to ściśle z personalizacją – to, co wartościowe dla jednego, innego w ogóle nie zainteresuje. Daj uczestnikom programu wybór. Bezpiecznym i lubianym przez konsumentów rozwiązaniem jest cash-back, czyli zwrot części wydanej gotówki. Warto też stawiać na nagrody online: rabaty, kupony czy kody promocyjne – nie generują one żadnych kosztów dostawy, a klient może zdecydować, czy chce z nich skorzystać sam, czy przekazać komuś innemu.
3. Działający w czasie rzeczywistym.
Gratyfikacja za zakupy lub inne wykonane akcje, jak polecenie marki, wystawienie opinii czy wypełnienie ankiety, powinna być natychmiastowa. Konsument chce wiedzieć, że jego interakcje z marką są rzeczywiście zauważalne. W tym celu warto wspierać program lojalnościowy różnego rodzaju kampaniami marketingowymi, np. kampanie z wykorzystaniem kontekstu daty i czasu, geolokalizacji, wyniku meczu czy prognozy pogody – możliwości jest wiele.
Podsumowanie
Wbrew pozorom, zbudowanie długoterminowej, opartej o lojalność relacji z klientem nie jest trudne i co ważne nie wymaga ogromnego budżetu, ani inwestowania we własny zespół IT. Nawet małe marki mogą niedużym nakładem budować konkurencyjną przewagę, korzystając z gotowych rozwiązań dostępnych na rynku.
Przede wszystkim należy pamiętać, że pozyskanie klienta to dopiero początek pracy, jednak dzięki łatwo dostępnym technologiom jest ona znacznie łatwiejsza, niż może się wydawać.
Programy lojalnościowe w MintCloud
Zobacz, jak w prosty sposób możesz zbudować swój własny program lojalnościowy i wesprzeć go automatycznymi kampaniami promocyjnymi. Zapraszam do obejrzenia krótkiego filmu!