Druga dekada dwudziestego pierwszego stulecia z pewnością zostanie zapamiętana przez marketerów jako czas rozkwitu programów lojalnościowych. Obecnie już nawet 80% Polaków korzysta z jakiejś formy programu lojalnościowego, trudno też znaleźć markę, która nie zdecydowała się żadnego wdrożyć.
Zanim jednak bezrefleksyjnie dasz się porwać fali lojalnościowej rewolucji zadaj sobie kluczowe pytanie: Jakie cele powinien osiągnąć Twój program?
1. Powstrzymanie klientów przed odejściem
Dobrze zaprojektowany, wartościowy program lojalnościowy może stać się czymś, co nazywamy barierą wyjścia. To sytuacja, w której benefity płynące z wierności danej marce przeważają nad ofertą konkurencji – lojalność wobec tej marki po prostu bardziej się opłaca. Zbudowanie bariery wyjścia jest kluczowe, szczególnie, gdy konsument wybiera tylko jednego dostawcę, a cykl życia produktu jest stosunkowo długi.
2. Konsolidacja oferty
Program lojalnościowy w przypadku produktów, po które sięga się często, wydając relatywnie niewiele, może być dla klientów ważnym argumentem za tym, żeby zwiększyć częstotliwość zakupów w danym sklepie, a co za tym idzie zostawiać tam więcej pieniędzy. Najprostszym sposobem na przekonanie klientów do częstszych odwiedzin jest przyznawanie punktów za każde zakupy. Zebrane punkty klient będzie mógł wymienić na nagrody.
3. Nakłonienie klientów do większych zakupów
Rywalizacja marek o klienta nie zawsze musi być grą o sumie zerowej. Zwykle przewiduje się, że konsument po prostu wyda określoną kwotę na realizację określonej potrzeby, a gra toczy się o to, żeby jak najczęściej kwota ta trafiała do danej marki, a nie do konkurencji. Tymczasem program lojalnościowy może wykreować nową potrzebę i nakłonić konsumentów do wydawania większych kwot – zwiększenia koszyka zakupowego, choćby po to, aby osiągnąć pułap, na którym przysługuje nagroda.
4. Wgląd w zachowania klientów
Biorąc udział w programie lojalnościowym klient dostarcza marce wielu wartościowych danych. Dowiadujemy się, co i gdzie kupuje, jakie kwoty wydaje i jak często. Im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej przygotować dla niego spersonalizowaną ofertę, która jest zdecydowanie skuteczniejsza od masowego przekazu.
5. Przyniesienie zysku
Nadrzędnym celem wprowadzania programu lojalnościowego jest oczywiście długofalowy zysk. Przemyślany program lojalnościowy bywa skuteczniejszy, niż niejedna reklama. Oczywiście zbudowanie lojalności wymaga poniesienia pewnych nakładów, ale należy myśleć o nich jako o inwestycji. Jeśli podejdziemy do sprawy poważnie, zwróci się, i to z nawiązką.
Przed uruchomieniem programu lojalnościowego warto zdecydować, które z celów uznamy za priorytetowe. Dzięki wykorzystaniu odpowiednich narzędzi ich realizacja będzie znacznie łatwiejsza, niż może się wydawać!
